龙岗镇(社区)便民服务中心投诉监督管理制度

    一、社会监督

    社会监督:社会监督是指非执政党和非国家机关对行政活动的监督。社会监督是凭借国家宪法和法律赋予的权利,而不是凭借国家权力或政治权力。政协、各民主党派、各社会团体、新闻机构及其公民个人对行政管理的监督,构成了社会监督。

    完善监督体系,强化对行政权力的监督。“中心”通过制度建设,强化了对各窗口行使行政权力的约束。政府部门在“中心”设立行政效能投诉中心,可以直接受理投诉和举报。在“中心”受理、办理的所有事项,新闻媒体都可以跟踪采访报道,企业和群众可以评议各个窗口作为与不作为。便民服务中心真正有效地把行政监督、社会监督和群众监督紧密结合起来,并落实到实处,有力地推动服务型政府建设。

    二、群众监督评价制度

    (一)在开展各项受理工作时,要坚持群众参与、群众监督、群众评价的原则。

    (二)要设置征求意见箱和公示栏,并以召开各类群众座谈会、聘请监督员、问卷调查等形式,主动接受群众监督,广泛征求人民群众的意见,对征求意见要及时整理归纳。

    (三)“中心”制定各个阶段的工作方案,要结合各级群众的意见,确保工作方案反映群众呼声,解决热点问题,以保证“中心”工作顺利进行。

    (四)“中心”制定各阶段性工作方案,要以公示、印发等形式,让广大群众、窗口工作人员了解工作方案制定进展情况,便于接受群众监督。

    (五)“中心”制定各阶段工作情况,尤其是存在的突出问题及整改措施、结果,要进行公示,接受群众监督评价;群众不满意的,要积极采取相关措施,真正让群众满意。

    (六)在工作方案制定结束前,由上级组织对“中心”组织的工作的开展进行群众满意测评,多数群众不满意的,要重新整改,以确保群众满意度。

    (七)“中心”妥善保存本单位工作开展的原始资料,主动接受上级组织和督导组的检查。

    三、监督方式

    (一)优化办事流程,增强服务意识,提高办事效率:建立健全服务承诺监督、举报、投诉、查处机制,对违反服务承诺的人和事,做到快查、快报、严肃处理;对所有举报、投诉,做到有诉必查、有查必果,查处结果反馈举报、投诉人。

    (二)切实加强监督检查。进一步完善规划许可操作规程,明确规划各部门和工作人员的职责,采取受理举报、定期检查等方式,对在工作中发现的该受理不受理、该许可不许可或者超时许可的行为,对有关责任人员实施责任追究,对群众投诉举报的违规事件,在十个工作日内予以回复。

    (三)欢迎监督。接待来电来访的领导和群众,实行首问首责制,为其提供方便、快捷与优质服务。热忱欢迎各界人士的监督。

    四、投诉方法

    服务对象到窗口办理事项时,对窗口工作人员违法办事规则或对窗口处理结果和方式有异议,均可向“中心”投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉,应采用书面形式。

    投诉受理:“中心”办公室 投诉电话:63675031

    五、投诉受理

    投诉由“中心”办公室负责接待并受理。对投诉者的接待要做到礼貌、热情、诚恳,接待人员应做好口头投诉的记录和书面投诉的收件登记工作,认真分析投诉材料,搞好问题的调查,区别不同情况进行认真处理。

    六、投诉处理

    根据投诉事项的不同,“中心”办公室应分类进行处理。一般情况,当场裁定或承诺答复;较复杂或涉及两个以上部门事项的投诉,应及时上报镇党委政府,并在承诺时限内办结。

    投诉处理方法:口头投诉以口头答复为主,书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的,承办人员应向投诉人说明情况,并负责此项投诉的跟踪处理,直到处理完毕。

    对于投诉事项查实的,按照《龙岗镇便民服务中心职能窗口工作考核办法》扣除窗口和窗口工作人员的分数,对相关人员要进行处理,严格执行“一次投诉,查实通报,二次投诉,查实下岗”的制度。

来源:【临安新闻网】   作者:   信息发布:黄晓强   添加日期:2012-10-25   
 

 

 
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